LAMONGAN, RONGGOHADI – Fenomena kasus yang viral di media sosial menjadi ujian bagi birokrasi dalam merespons aduan masyarakat sekaligus menjaga kepercayaan publik. Respons yang baru muncul setelah persoalan mendapat sorotan luas dinilai dapat menunjukkan adanya persoalan dalam kapasitas tata kelola dan pelayanan publik.
Hal tersebut disampaikan Dosen Administrasi Publik Universitas Negeri Surabaya (UNESA), Fitrotun Niswah, S.AP., M.AP., saat berbincang bersama Novi dalam program Semangat Pagi Ronggohadi.
Menurut Fitrotun, dari perspektif administrasi publik, fenomena viral tidak semata-mata menunjukkan kuatnya pengaruh media sosial, tetapi juga dapat menjadi indikator adanya disfungsi dalam kapasitas tata kelola, pergeseran agenda kebijakan, hingga persoalan integritas institusi birokrasi.
Ia menjelaskan, terdapat empat perspektif administrasi publik yang dapat digunakan untuk memahami fenomena tersebut, mulai dari kapasitas kebijakan, teori keagenan, birokrasi garis depan, hingga partisipasi publik.
Respons Setelah Viral Jadi Catatan Kapasitas Birokrasi
Dari sisi kapasitas kebijakan, Fitrotun menilai respons birokrasi yang baru bergerak setelah suatu persoalan viral dapat menunjukkan kelemahan dalam kapasitas analitis kelembagaan.
Artinya, kemampuan birokrasi dalam mengidentifikasi masalah dan menyiapkan langkah penyelesaian semestinya tidak bergantung pada besarnya perhatian media sosial.
Sementara dalam perspektif teori keagenan, terdapat potensi perbedaan tujuan dan ketimpangan informasi antara masyarakat sebagai prinsipal dan aparat sebagai pelaksana kebijakan.
Kondisi tersebut dapat memunculkan moral hazard, yakni ketika tindakan atau perbaikan baru dilakukan setelah adanya pengawasan masyarakat secara luas.
“Jadi buru-buru nih kemudian bagaimana kemudian kita memperbaiki atau apa namanya menindaklanjuti begitu ya setelah viral,” menjadi salah satu gambaran persoalan respons birokrasi yang disampaikan dalam perbincangan tersebut.
Menurut Fitrotun, fenomena ini juga berkaitan dengan bagaimana negara menjaga legitimasi demokratisnya di tengah tekanan publik digital yang semakin reaktif.
Layanan Viral Berisiko Menggeser Prioritas Aduan
Perspektif ketiga berkaitan dengan birokrasi garis depan atau street-level bureaucracy. Dalam praktik pelayanan, petugas memiliki diskresi untuk menentukan prioritas penanganan aduan masyarakat.
Namun, ketika viralitas menjadi faktor utama yang mendorong percepatan layanan, berpotensi muncul fragmentasi kinerja dan perbedaan perlakuan terhadap masyarakat.
Aduan yang mendapat perhatian luas bisa lebih cepat ditangani, sementara masyarakat yang tidak memiliki akses atau kemampuan untuk membuat persoalannya viral berisiko tetap berada dalam antrean pelayanan.
“Jadi ibarat kata itu viralnya itu yang didulukan,” ujar Fitrotun saat menjelaskan potensi ketimpangan tersebut.
Ia menilai kondisi ini perlu menjadi perhatian karena pelayanan publik semestinya tetap menjunjung keadilan sosial (social equity) dan kepastian hukum, bukan hanya merespons besarnya tekanan publik.
Partisipasi Publik Jangan Sekadar untuk Memulihkan Citra
Dari perspektif partisipasi publik, Fitrotun melihat adanya kecenderungan birokrasi memperlakukan desakan masyarakat sebagai instrumen untuk mempertahankan citra institusi.
Padahal, partisipasi publik seharusnya menjadi ruang keterlibatan masyarakat yang terstruktur dan deliberatif dalam proses kebijakan.
Jika respons hanya berorientasi pada pemulihan citra setelah suatu persoalan viral, esensi partisipasi masyarakat dalam memperbaiki tata kelola berisiko tidak tercapai.
Meski demikian, Fitrotun juga mengakui bahwa viralitas memiliki sisi positif. Perhatian publik melalui media sosial dapat mempercepat penyelesaian kasus dan membantu masyarakat menyampaikan persoalan yang sebelumnya sulit mendapatkan respons.
Karena itu, tantangannya adalah memastikan percepatan pelayanan tidak mengorbankan keadilan bagi masyarakat lain yang memiliki persoalan serupa.
Keterbukaan Digital Perlu Diimbangi Etika dan Akuntabilitas
Dalam perbincangan bersama Novi, Fitrotun menjelaskan bahwa perubahan pola respons masyarakat dalam 10 hingga 15 tahun terakhir tidak terlepas dari semakin terbukanya ruang komunikasi publik.
Kanal pengaduan pemerintah, media sosial lembaga, hingga akses informasi digital membuat masyarakat lebih mudah menyampaikan kritik dan mengetahui berbagai program pemerintah.
Di sisi lain, keterbukaan tersebut juga membawa tantangan berupa penyebaran hujatan, informasi yang belum terverifikasi, hingga konten buatan kecerdasan buatan (AI) yang sulit dibedakan dari informasi asli.
Fitrotun menilai keterbukaan publik perlu disertai komitmen etika birokrasi dan akuntabilitas dalam menyampaikan informasi. Masyarakat juga perlu bersikap kritis agar tidak langsung menerima seluruh informasi yang beredar di media sosial.
Menurutnya, perbedaan pandangan yang berkembang di ruang digital seharusnya tidak justru memicu konflik dan pertengkaran antarkelompok masyarakat.
Di sisi lain, kanal resmi pemerintah dapat dimanfaatkan untuk menyampaikan informasi program, seperti beasiswa, bantuan pangan, dan berbagai layanan publik, sehingga masyarakat lebih mudah mengetahui hak serta kesempatan yang tersedia.
Teknologi Didorong untuk Transparansi Proses Pelayanan
Fitrotun menekankan bahwa arah reformasi administrasi publik perlu mendorong pemanfaatan teknologi secara menyeluruh, mulai dari tingkat mikro, meso, hingga makro.
Teknologi tidak hanya digunakan untuk menyampaikan informasi atau memulihkan citra institusi, tetapi juga untuk meningkatkan transparansi dalam setiap tahapan penanganan persoalan masyarakat.
Mulai dari saat aduan disampaikan, diproses, hingga diselesaikan, masyarakat diharapkan dapat memperoleh informasi yang jelas mengenai perkembangan penanganannya.
Dengan begitu, digitalisasi dapat menjadi bagian dari pendekatan administrasi publik yang berorientasi pada nilai publik (public value), yakni memastikan kebutuhan masyarakat terakomodasi melalui pelayanan yang transparan dan bertanggung jawab.
“Tidak hanya menunggu sorotan massa baru kita kemudian moving,” menjadi penekanan penting dalam pandangan Fitrotun mengenai pelayanan publik yang seharusnya berjalan berdasarkan kebutuhan masyarakat.
Ia berharap pemerintah mampu memadukan kepatuhan terhadap hukum dengan tata kelola yang adaptif, sehingga manfaat pelayanan dapat dirasakan masyarakat tanpa harus menunggu persoalan menjadi viral.
Kepercayaan Publik Dibangun dari Pelayanan yang Konsisten
Menutup perbincangan, Fitrotun mengajak masyarakat tetap berpikir positif sekaligus kritis dalam melihat kompleksitas penyelenggaraan pemerintahan.
Ia mengakui birokrasi memiliki tantangan besar, tetapi upaya perbaikan tata kelola perlu terus dilakukan untuk memulihkan kepercayaan masyarakat.
Menurutnya, transparansi, kepatuhan hukum, dan kemampuan beradaptasi harus berjalan beriringan agar masyarakat memiliki ruang yang aman dan jelas untuk menyampaikan persoalan terkait hukum maupun regulasi melalui jalur kelembagaan.
Dengan demikian, media sosial dan teknologi digital dapat menjadi sarana penguatan kontrol sosial sekaligus mendorong pelayanan publik yang lebih adil, responsif, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat.(rm)
